Зачем нужна отраслевая логистическая CRM система ?

09.10.2015

Почему для логистики нужна именно отраслевая CRM?

Подавляющее большинство присутствующих на рынке CRM решений предназначено для продажи простых услуг – есть прайс-лист на товар, на услугу, есть допуски по цене, есть клиент, общаемся с клиентом и продаем. В данных продуктах работают преимущественно сотрудники отдела продаж, профильные подразделения не привлекаются , т.к. при наличии утвержденного прайса в этом нет никакой надобности. Вот и получается, что все эти системы построены вокруг отдела продаж.
Почему данный подход нежизнеспособен в логистике? Если кратко, то потому, что в логистике оказание услуги – это сложная многоэтапная процедура, прайс-листа, как такового, нет, нужно формировать предложение под конкретную заявку клиента, привлекая и оперативно взаимодействуя при этом с профильными подразделениями компании, учитывая все нюансы и риски перевозки.

Например, взять мультимодального экспедитора, если к нему обращается клиент с просьбой организовать перевозку и таможенную очистку товара из какой-нибудь провинции Китая на склад клиента в Подмосковье. Рядовой, в общем-то, случай, как всегда клиента интересует сроки и стоимость. Причем, при всех прочих равных вес, объем, откуда - куда, значение имеет и то, какой собственно товар перевозим: подакцизный или нет, опасный или нет, на какой таможне меньше проходная стоимость и т.д. В типичном случае, для того чтобы предоставить клиенту конкурентоспособное предложение нужно:

  • Разработать транспортную схему или варианты транспортных схем перевозки, которые бы учитывали таможенные нюансы, ожидания клиента по срокам и стоимости поставки, желательно, чтобы включала в себя услуги только тех перевозчиков, с которыми уже есть договора. Делает это, как правило, логист.
  • Запросить у каждого профильного подразделения – какого перевозчика на каждом этапе заказа планируем использовать, и во сколько обойдутся его услуги. Иными словами, определить себестоимость перевозки. Причем, запрашивать придется, как минимум, несколько подразделений, т.к. одно занимается морскими перевозками, другое - автомобильными, третье - железнодорожными, четвертое – таможенным оформлением, пятое – складскими услугами и т.д. Профильные подразделения при этом должны иметь доступ к данным заявки, чтобы учитывать все особенности перевозимого товара.
  • Получив картину планируемой себестоимости – сформировать набор услуг и их стоимость для клиента, заложить маржинальную составляющую. Учесть при этом, где есть возмещение НДС, а где нет ,т.к. это может сильно повлиять на маржинальность сделки. Составить предложение для клиента.
  • Далее следует обычный для любой CRM набор шагов по продаже - от согласования с клиентом предложения до заключения договора.
Совершенно очевидно, что сложные продажи в логистике (а продажи в логистике – сложные) требуют разнородных и широких компетенций в различных областях: морские перевозки, автотранспортные перевозки, железнодорожные, таможенное оформление и т .п. Также очевидно, что набора таких компетенций никогда не будет у менеджера по продажам, и что привлечение соответствующих профильных подразделений – есть необходимое условие успешных и, что немало важно, безубыточных продаж.
logistic crm vs.png

В связи с этим наберемся смелости утверждать, что применение типовых CRM в логистике не учитывающих ни отраслевой специфики, ни специфики сложных продаж, к результату не приведет, т.к.:
  • В обычной, не отраслевой CRM Вы не будете видеть картины процесса продаж в целом, т.к. в работе с ней не задействованы, да и, как правило, не могут быть задействованы профильные подразделения. Да, у Вас будут все показатели по работе менеджеров по продажам: кол-во звонков, своевременность реакции на входящие обращения клиентов и т.п. И все эти показатели могут быть просто замечательными, а самих продаж не быть. Почему, где причина ? Может быть она в том, что внутренние подразделения не успевают вовремя отрабатывать запросы продавцов или забывают про них ? Если так, то в каком именно профильном подразделении это происходит ? Может быть она в том, что используются без НДС-ные поставщики для НДС-ного клиента ? Может быть она в том, что у менеджеров нет инструмента для грамотного планирования регламентных и не регламентных взаиморасчетов как с клиентами, так и с поставщиками, вследствие чего нет возможности сформировать оптимально ценовое предложение ? Может быть из-за того, что нет инструментов для организации расчёта сложных нетиповых перевозок в продажах превалируют типовые направления, по которым высока конкуренция? И т.д.
  • В обычных CRM, как правило, есть механизмы внутренних заданий (скажем на определение себестоимости этапа перевозки) собственным подразделениям, но: 1) Их приходится формировать вручную, а так как этапов перевозки как минимум несколько, то только одно это существенно увеличивает время обработки(котировки) заявки клиента. 2) Результаты работы подразделений приходится обрабатывать и сводить вручную. Опять потери времени и оперативности.
  • В обычных CRM отсутствуют механизмы контроля маржинальности сделки, отсутствуют механизмы учета возмещения НДС при расчете маржинальности. И то и другое чревато либо отказом клиента от сделки, либо продажей заведомо убыточной сделки.
  • В обычных CRM вы точно не найдете механизмов, позволяющих описать многоэтапную сложную перевозку, где каждый последующий этап зависит как по срокам, так и по стоимости от выполнения предыдущих. Уже не говоря про такие случаи, как консолидация и промежуточное хранение грузовых партий перед отправкой, для более оптимального использования транспортных средств. Отсутствие таких механизмов приводит к тому, что, либо компания замыкается на более или менее простых схемах перевозки, либо обработка нетиповой заявки начинает занимать совершенно неразумное время.
  • В обычной CRM напрочь отсутствуют механизмы автоматических рассылок профильным подразделениям запросов и автоматического сбора себестоимости. Зачастую отсутствуют механизмы протоколирования, кто именно и какую себестоимость указал, какого перевозчика запланировал.

Вот и получается, что в логистике, если мы говорим про логистическую CRM, не менее важное значение, чем работа с клиентами, для отдела продаж имеют вопросы работы и взаимодействия с собственными внутренними подразделениями на этапе составления коммерческого предложения, причем взаимодействия, с одной стороны максимально автоматизированного и протоколируемого, с другой стороны полностью учитывающего схему перевозки по конкретной заявке клиента. Осложняется ситуация тем, что подразделений этих, как минимум, несколько и тем, что в зависимости от заявки клиента взаимодействие происходит с разным количеством этих самых подразделений. Сюда же добавляются ряд особенностей, связанных с тем , что в рамках одного и того же профильного подразделения может существовать внутренняя специализация: автоперевозки импорт, автоперевозки экспорт, ж.д. отправки в Казахстан и т.д.

Все это побудило нас разработать отраслевую логистическую CRM систему - DATACore: CRM, которая станет качественным инструментом в сфере продаж для транспортно-логистических компаний и эффективным инструментов взаимодействия отдела продаж с профильными подразделениями.

Ждите анонса.

P.S. Система будет доступна как в виде отдельного самостоятельного решения DATACore: CRM, так и в виде дополнительного модуля к DATACore: LMS.

* В статье упоминается продукт DATACore LMS
Задать вопрос

Ваша заявка отправлена

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.